房地产开发企业客户关系管理

1 (p1): 第一章 绪论
1 (p2): 第一节 我国房地产业的发展现状
1 (p3): 一、大量的商品房空置阻碍了房地产业的健康发展
2 (p4): 二、住宅消费多样化、个性化的趋势使开发商很难把握客户需求
3 (p5): 三、房地产开发企业急需提高服务质量
3 (p6): 第二节 客户关系管理概述
3 (p7): 一、客户关系管理的产生
4 (p8): 二、客户关系管理的定义
5 (p9): 三、客户关系管理系统的功能
6 (p10): 四、客户关系管理的发展现状
7 (p11): 第三节 房地产开发企业实施客户关系管理的背景和意义
7 (p12): 一、房地产开发企业实施客户关系管理的背景
9 (p13): 二、房地产开发企业实施客户关系管理的意义
11 (p14): 第四节 国内外研究现状
11 (p15): 一、客户满意度和忠诚度的研究现状
12 (p16): 二、客户关系管理的国内外研究现状
16 (p17): 三、客户服务的研究现状
17 (p18): 四、其他相关学科的研究现状
23 (p19): 五、国内外现有研究现状的评述
25 (p20): 第五节 本书研究的内容和方法
25 (p21): 一、研究的主要内容
26 (p22): 二、本书的逻辑框架
27 (p23): 三、研究方法
28 (p24): 第二章 房地产开发企业客户关系管理的分析与设计
28 (p25): 第一节 房地产开发企业客户及客户关系
28 (p26): 一、房地产开发经营程序
29 (p27): 二、房地产开发企业客户的含义及分类
31 (p28): 三、客户满意的涵义及客户满意增长模型
35 (p29): 四、房地产开发企业的客户关系
37 (p30): 第二节 房地产开发企业客户关系管理的分析
37 (p31): 一、房地产开发企业客户关系管理的特殊性
44 (p32): 二、客户关系管理理念在房地产开发企业中应用的可行性
45 (p33): 三、房地产开发企业实施客户关系管理的误区和阻力
49 (p34): 第三节 房地产开发企业客户关系管理系统的设计
49 (p35): 一、房地产开发企业客户关系管理系统功能需求分析
51 (p36): 二、房地产开发企业客户关系管理系统
55 (p37): 第四节 房地产开发企业客户关系管理战略的总体框架
56 (p38): 一、CRM项目的多目标评价
57 (p39): 二、客户关系管理所需的信息技术
57 (p40): 三、客户关系管理所需的配套改革对策
58 (p41): 四、客户关系管理所需的管理技术
60 (p42): 第五节 CRM项目的多目标评价方法
60 (p43): 一、评价方法的选择
60 (p44): 二、评价指标体系的确立
61 (p45): 三、评价指标权重的确定
65 (p46): 四、综合评价模型的建立
67 (p47): 五、案例分析
71 (p48): 本章小结
73 (p49): 第三章 房地产开发企业客户关系管理中的数据仓库与数据挖掘
73 (p50): 第一节 数据仓库与客户关系管理
74 (p51): 一、数据仓库的定义
75 (p52): 二、数据仓库的体系结构
76 (p53): 三、房地产开发企业数据仓库的设计
79 (p54): 四、房地产开发企业的数据源
80 (p55): 五、房地产开发企业客户关系管理系统的数据集成
82 (p56): 第二节 数据挖掘与客户关系管理
83 (p57): 一、数据挖掘的定义与过程
83 (p58): 二、数据挖掘在房地产目标客户发现中的应用
89 (p59): 三、数据挖掘在制定房地产广告策略中的应用
94 (p60): 四、数据挖掘在房地产营业推广有效性分析中的应用
100 (p61): 本章小结
101 (p62): 第四章 面向客户关系管理的企业改革对策
101 (p63): 第一节 企业文化建设
101 (p64): 一、客户关系管理与企业文化
104 (p65): 二、支持客户关系管理的企业文化的构建
107 (p66): 第二节 企业组织结构的调整
107 (p67): 一、现代企业组织结构
111 (p68): 二、现存的房地产开发企业组织结构
114 (p69): 三、基于流程的房地产开发组织结构
118 (p70): 本章小结
120 (p71): 第五章 支持客户关系管理的管理技术
120 (p72): 第一节 质量功能展开在房地产开发中的应用
120 (p73): 一、质量屋的构成
122 (p74): 二、基于质量功能展开的房地产开发方法
126 (p75): 三、案例研究
132 (p76): 第二节 房地产开发企业的客户服务管理
132 (p77):…